Wynajmując hulajnogi na minuty można z nich korzystać i parkować tylko w obrębie wyznaczonej przez operatora strefy – to wydaje się oczywiste. Czasem jednak jest to proste tylko w teorii. Pokażemy to na przykładzie przypadku użytkownika hulajnóg Bolt w Poznaniu – jako swego rodzaju przestrogę. Podejście poszczególnych firm do klienta może być różne, ale sam mechanizm zadziałałby zapewne podobnie w przypadku każdego innego operatora hulajnóg.
Hulajnogi i strefy – rzecz niestała
Dlaczego użytkownicy współdzielonych hulajnóg miewają problem ze strefami? Przede wszystkim – operatorzy często swoje strefy zmieniają: zwiększają je, zmniejszają lub modyfikują ich kształt. Zazwyczaj kierują się przy tym swoją oceną popytu na danym obszarze i strategią biznesową. I robią to raczej bez ostrzeżenia.
Po drugie – obrys stref bywa bardzo skomplikowany. Zwykle są one mocno “powycinane”, a czasem zakazane rewiry znajdują się wewnątrz dozwolonej strefy. Dzieje się tak zwykle ze względów logistycznych (kwestia wygody dla operatora przy relokacji floty) lub z powodu ustaleń z samorządami, które nie chcą, by w jakimś miejscu mogły jeździć lub parkować e-hulajnogi.
Po trzecie – strefy miewają różny charakter. W “głównej” strefie można wszystko – wypożyczać, jeździć i oddawać pojazdy. Są jednak także strefy, w których wolno np. jeździć lub nawet wypożyczać hulajnogi – ale nie można ich tam zaparkować i zwracać. A są i takie strefy, w których można jeździć, ale prędkość hulajnogi mocno tam spadnie, ze względów bezpieczeństwa (takie ustalenia mają z operatorami m.in. władze w Trójmieście czy w Krakowie).
To wszystko powoduje, że temat czasem wymyka się spod kontroli użytkownika – bo np. tam, gdzie wczoraj była strefa, dziś już jej nie ma. Na to wszystko nałożyły się jeszcze nowe przepisy, regulujące elektryczne hulajnogi – które, jak się okazuje, nie zawsze są “kompatybilne” z kształtem stref.
A za naruszenie granic i zasad strefy trzeba płacić. Taki właśnie przypadek opisujemy poniżej.
Zwrot hulajnogi za granicą strefy = kara
Pod koniec maja Bartosz Królikowski z Poznania sięgnął w tym mieście po hulajnogę Bolt, by, korzystając z ładnej pogody, wrócić nią do domu.
– Po około 4-5 min jazdy hulajnoga gwałtownie zahamowała do 3-4 km/h. Jeszcze nigdy, a jestem użytkownikiem różnych sprzętów od kilku lat, nie zdarzyła mi się taka sytuacja. Uznałem to za awarię. Chcąc zminimalizować ryzyko np. zapalenia się sprzętu, postanowiłem odstawić ją i zgłosić problem. Niestety, okazało się, że znajduję się w środku “czerwonej strefy”, co doprowadziło do kary w wysokości 200 zł – relacjonuje nasz czytelnik.
To wszystko się zgadza, co potwierdziliśmy w firmie. Użytkownik, zapewne nieświadomie, wyjechał poza strefę dozwolonego parkowania. To spowodowało, że hulajnoga nagle zwolniła, co z kolei jadący błędnie zinterpretował jako awarię. A zostawiając tam pojazd, Bartosz Królikowski złamał regulamin – stąd karna opłata.
Droga rowerowa poza strefą
Pechowy splot wydarzeń daje się łatwiej wytłumaczyć, gdy spojrzymy na obrys ówczesnej strefy Bolta w tym miejscu. Obszar pełnego dozwolonego użytkowania hulajnogi ma tu kształt wąskiego paska. A na to nakłada się jeszcze stan infrastruktury drogowej w tym miejscu – oraz nowe przepisy. Weszły one w życie tuż przed opisywanymi wydarzeniami, powodując, że miejscem oficjalnie wskazanym do jazdy e-hulajnogą stały się drogi dla rowerów – a nie chodniki, jak wcześniej.
– Jadąc, automatycznie wybrałem trasę bezpieczniejszą. Taką, którą powinienem wybrać w świetle nowych przepisów, bo jest tam m.in. szeroka droga rowerowa – mówi Królikowski. – Natomiast jadąc w obrębie strefy Bolta, miałbym ciasne chodniki, intensywny ruch samochodowy, dużo ludzi, tramwaje – tłumaczy. Aby unaocznić różnice, pokazuje przykładowe zdjęcia obu tras z map Google (nie weryfikowaliśmy ich).
– Jak widać, bezsensowne ułożenie strefy prowadzi do tego, że z punktu startu do domu mogłem dojechać wyłącznie ciasnym przesmykiem na ruchliwej drodze, łączącej południową stronę miasta z resztą – mówi Królikowski. Uważa, że w świetle wszystkich tych okoliczności został potraktowany przez firmę nie fair – choć, jak sam przyznaje, zgodnie z regulaminem.
Bolt: to dla porządku w miastach…
O ustosunkowanie się do tej sytuacji poprosiliśmy biuro prasowe Bolta. Otrzymaliśmy oświadczenie, które – jak się okazało – jest rutynowo przesyłane w podobnych przypadkach. Bo tych jest więcej. Przykład: marzec tego roku w Olsztynie. O historii tej przeczytacie tutaj – znajdziecie tam to samo stanowisko firmy, przedrukowane in extenso. Nie przeklejamy go, żeby nie powielać treści. Zacytujemy tylko fragment:
Użytkownicy otrzymują informację na smartfon o tym, że wjechali do czerwonej strefy i o możliwym naliczeniu kary. W niektórych przypadkach, by dodatkowo zasygnalizować wjechanie do strefy zakazu parkowania, urządzenie zwalnia. Karą użytkownicy zostają obciążeni w momencie zakończenia przejazdu w tej strefie – tłumaczy firma. – Obostrzenia dotyczące parkowania mają na celu zadbanie o porządek w mieście – czytamy nieco dalej.
…ale strefę zmieniliśmy, a kary nie anulujemy
Formalnie sytuacja jest więc jasna. Kształt poznańskiej strefy w problematycznym miejscu skomentował natomiast Bartosz Małecki, menedżer Bolta, odpowiadający za wypożyczalnię hulajnóg w Poznaniu:
Obszar działania wypożyczalni jest analizowany i na bieżąco dopasowywany do potrzeb lokalnej społeczności i przedstawicieli miasta. Po części wynika też z naszych dotychczasowych doświadczeń. Chętnie przyjmujemy sugestie od mieszkańców, którzy przesyłają je w aplikacji tak, by ułatwić im codzienne przemieszczanie się po mieście. Tego typu spostrzeżenia są dla nas niezwykle ważne i już dopasowaliśmy obszar zgodnie z sugestią użytkownika – czytamy.
Faktycznie – poznańska strefa Bolta została już w tym miejscu zmieniona i obecnie wygląda inaczej. Dziś hulajnoga by tam nie zwolniła. – Fajnie, że miałem na to wpływ – komentuje Bartosz Królikowski. Nałożonej kary, mimo złożonych przez niego wyjaśnień i zmiany kształtu strefy, firma jednak nie cofnęła.
Strefy będą coraz ważniejsze i… trudniejsze
W miarę porządkowania sharingu mikromobilności w polskich miastach strefy staną się zapewne coraz ważniejszym narzędziem “regulującym” e-hulajnogi. Władze lokalne dążą do tego, by wziąć w ryzy parkowanie tych jednośladów, a niekiedy, jak wspominaliśmy, do wyeliminowania ich ruchu z niektórych rejonów lub ograniczania tam ich prędkości. W dużej mierze będzie to realizowane przez operatorów właśnie poprzez układy stref – a użytkownicy naruszający zasady będą dyscyplinowani za pomocą kar.
Niekiedy kary te mogą dotknąć także osoby, które miały najlepsze intencje. Korporacje nie mają nadmiaru odruchów empatycznych ani nawyków pochylania się nad jednostkowymi przypadkami. A jeśli takich przypadków do przerobienia będzie coraz więcej i więcej, kwestia customer experience na pewno zejdzie na dalszy plan
Wniosek dla użytkowników jest więc tylko jeden: bardzo uważnie analizujcie strefę danego operatora przed jazdą, przy planowaniu trasy – a już zwłaszcza przy oddawaniu pojazdu. I pamiętajcie, że od wczoraj mogła się ona zmienić. Bo później, po złamaniu regulaminu, na wyrozumiałość operatora raczej nie ma co liczyć.
Mikromobilność? Obserwujcie SmartRide.pl na Facebooku, Twitterze i YouTube
