Hulajnogi: uwaga na nieuczciwych operatorów – pod takim tytułem Urząd Miasta w Sopocie opublikował w tym tygodniu komunikat, w którym ostrzega przed jedną z firm hulajnogowych. Trójmiejska “Gazeta Wyborcza” ustaliła, że wpływające do urzędu skargi klientów dotyczą Logo Sharing, polskiego operatora wypożyczającego elektryczne hulajnogi od wiosny zeszłego roku. O wejściu Logo na rynek e-hulajnóg w Trójmieście pisaliśmy tutaj.

Dlaczego miejski urząd zajął się tym tematem? Cytujemy:

Firma wprowadza użytkowników w błąd przy wykupowaniu długoterminowych subskrypcji, które są przedstawiane w sposób sugerujący opłatę jednorazową / jednodniową.

Efektem jest często automatyczne ściąganie z konta bankowego użytkownika, bez jego zgody i wiedzy, kwot w wysokości od 20 do 300 zł. Przy braku możliwości skontaktowania się z przedstawicielem firmy przez żaden z dostępnych na stronie internetowej kanałów, często jedynym rozwiązaniem jest blokada konta bankowego.

Władze Sopotu napisały, że postępowanie w tej sprawie prowadzi już Miejski Rzecznik Konsumentów, powiadomiony został też Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Co więcej, miasto poszło również w ścieżkę karną – zawiadomiło organy ścigania o podejrzeniu popełnienia przestępstwa przez operatora.

Ostrzegamy przed tego typu procederem i zachęcamy do bardzo uważnego czytania regulaminów przed skorzystaniem z nowych, nieznanych nam usług. (…) Apelujemy do użytkowników, aby wszystkie podejrzenia oszustwa zgłaszać policji

– czytamy w komunikacie miasta. “Gazeta Wyborcza” w swoim tekście pisze wręcz o “firmie-widmo”, z którą nie da się skontaktować.

“Oferta zgodna z prawem”

O ustosunkowanie się do sprawy poprosiliśmy Tomasza Borowickiego, współzałożyciela Logo Sharing – jego komentarze zamieszczamy niżej. Jesteśmy także w kontakcie z czytelniczką, która czuje się oszukana przez firmę – jak mówi, dzienny karnet na korzystanie z hulajnogi Logo kosztował ją w sumie 80 euro.

Logo Sharing_screenshot z witryny
Screenshot z witryny Logo Sharing

– Artykuły w “Wyborczej” oraz na eSopot odbiegają od prawdy, sprawę skierowaliśmy już do radcy prawnego, który zajmował się całym regulaminem oraz rozbudowaniem oferty i planów taryfowych. Nasza oferta jest jest zgodna z polskim prawem – odpowiedział nam wspólnik Logo Sharing.

Tomasz Borowicki zaznaczył, że dla użytkowników niezmiennie dostępne są standardowe plany taryfowe i cennik. – Zostały one tylko uzupełnione o subskrypcje, które pozwalają na dużo tańsze podróżowanie niż dotychczas – wskazuje. Podkreśla też, że podobny model subskrypcyjny, choć w Polsce stosunkowo nowy, jest już znany m.in. z takich branż jak  kluby fitness czy telewizja.

– Widzimy, że dla niektórych użytkowników stanowi on problem. Decydują się na subskrypcję ze względu na jej cenę, wnosząc po wykorzystaniu usługi reklamację – dodaje współtwórca Logo.

Co jest w regulaminie?

Regulamin (dostępny m.in. na witrynie Logo) w punkcie “Subskrypcja” mówi o trzech pakietach – dziennym (dayPASS), tygodniowym (weekPASS) i miesięcznym (monthPASS), opłacanych kartą. Minimalne okresy subskrypcji trwają odpowiednio jeden dzień, tydzień lub miesiąc. Do tego momentu wszystko jest zgodne z intuicją.

Potem następują kluczowe punkty, które cytujemy dosłownie (wytłuszczenia od redakcji):

  • Opłaty z karty kredytowej lub debetowej za subskrypcję są pobierane automatycznie, z częstotliwością zależącą od wykupionego pakietu. W trakcie trwania Subskrypcji włączona jest opcja automatycznego Doładowania Portfela, której w trakcie trwania Subskrypcji nie można wyłączyć.
  • Subskrypcja ulega automatycznemu odnowieniu na kolejne okresy bez powiadamiania Klienta. Klient może za pośrednictwem Aplikacji Mobilnej wyłączyć automatyczne przedłużanie Subskrypcji.

Co do samego regulaminu sytuacja wydaje się więc jasna – widnieje w nim klarowny zapis, że subskrypcja automatycznie się odnawia.

Kto go wnikliwie przeczyta – będzie wiedział, co naprawdę kupuje.

Zupełnie inaczej jednak jest, jeśli chodzi o ofertę w layoucie komercyjnym. Tu nic nie sugeruje automatycznych odnowień:

Logo Sharing subskrybcje
Screenshot z witryny Logo Sharing.

Stąd właśnie skargi klientów, którzy bez przestudiowania regulaminu intuicyjnie kupują karnet dzienny, a potem orientują się, że dzień po dniu schodzą im z konta opłaty za kolejne takie karnety. Dokument z regulaminem ma 15 stron. Czy jest to forma pułapki zastawionej na nieuważnych? Inaczej mówiąc:

czy tak skonstruowany mechanizm jest celowym wprowadzaniem w błąd klienta?

Na to właśnie pytanie będą musiały w pierwszym rzędzie odpowiedzieć sobie instytucje ochrony konsumentów i organa ścigania, które zawiadomił Urząd Miasta Sopotu.

Karnet dzienny na miesiąc

Pewną podpowiedzią mogą tu być działania firmy w chwili, gdy użytkownik orientuje się, co w rzeczywistości zakupił. Poznaliśmy bliżej jeden z takich przypadków. Czytelniczka SmartRide.pl (znamy jej personalia) twierdzi, że wykupiła karnet dzienny 19 maja w Sopocie. Kilka dni później, widząc co się dzieje na koncie, zorientowała się, że jej “dzienna subskrypcja” ma się odnawiać przez aż 30 dni. Wtedy zaczęła dobijać się do fimy z żądaniami wyjaśnienia sprawy.

Dopiero 6 czerwca udało się jej doprowadzić do deaktywowania subskrypcji. W sumie, jak podaje, z jej rachunku zeszło ok. 80 euro.

– Czy ktokolwiek kupuje karnet dzienny, jeśli potrzebuje hulajnogi na miesiąc, a w ofercie jest też abonament miesięczny?!

– pyta klientka. – Czemu więc służy nazwa DayPass, jeśli nie wprowadzeniu w  błąd?

Oburza ją jednak przede wszystkim podejście firmy już po tym, jak zgłosiła problem. – Mogli deaktywować subskrypcję po moim pierwszym mailu, a zrobili to dopiero tydzień później. Widać było brak jakiegokolwiek zainteresowania pozytywnym rozwiązaniem sprawy – mówi. – Na infolinii głos odczytywał punkty z FAQ, odpowiedziami na moje e-maile były przeklejone maszynowo wycinki z regulaminu. Prosiłam o kontakt telefoniczny, żeby porozmawiać i wyjaśnić sprawę, zawsze bezskutecznie.

Coraz bardziej desperacka korespondencja mailowa z biurem obsługi klienta Logo Sharing, którą otrzymaliśmy od klientki, potwierdza jej słowa.

Co więcej – czytelniczka twierdzi (tego nie byliśmy w stanie zweryfikować), że samodzielne wyłączenie automatycznych odnowień, o którym pisze obecny regulamin, nie zawsze było możliwe. Klientka zapewnia, że nie mogła sama w aplikacji przerwać schodzących płatności, a w niektóre dni (na dowód pokazała nam wyciągi z konta) opłaty inkasowano kilkakrotnie – po przeszło 5 euro każda.

– Sprawa nie została wyjaśniona do dziś – mówi czytelniczka. – Zgodnie z zachętą urzędu miejskiego pójdę z tym na policję.

Sygnały w internecie

Według naszej wiedzy, skargi na Logo Sharing związane z subskrypcjami zaczęły się w wiosną. Ich ślady można znaleźć w sieci. W drugiej połowie maja o problemie wspominał portal MłodaGdynia.pl w tekście “Wałek na hulajnodze?”. Na serwisie Wykop.pl istnieje cały wątek, którego inicjator przestrzega przed korzystaniem z karnetu DayPass, “będącym w rzeczywistości miesięczną subskrypcją za 600 zł“.

Co najmniej jeden komentujący na Wykopie ostro broni firmy, argumentując, że “trzeba czytać umowy, które się akceptuje“.

“Ofertę można przedstawiać na różne sposoby. Ta jest przedstawiana nieuczciwie, jest to tak zrobione, żeby jak najwięcej osób przeoczyło kluczowe informacje” – odpowiada na to ktoś inny.

Skąd nagle skargi?

Wcześniej Logo Sharing nie budziło widocznych kontrowersji (pomijając typowe uwagi wobec start-upów hulajnogowych). Sieć, obserwowana z zewnątrz, wydawała się rozwijać w obiecującym kierunku, jesienią 2019 r. Logo wprowadziło swoje hulajnogi do Katowic.

Logo Sharing Katowice
Hulajnogi Logo Sharing przed katowickim Międzynarodowym Centrum Kongresowym. Jesień 2019 r. Fot ZD/SmartRide.pl

Warto odnotować, że Logo Sharing było jednym z pierwszych start-upów hulajnogowych na świecie, które postawiły od początku na hulajnogi z wymiennymi bateriami, uznawane dziś za bardziej przyjazne dla środowiska niż jednoślady wymagające zwożenia do ładowania.

O ostatnich zastrzeżeniach wobec firmy rozmawialiśmy nieoficjalnie z osobą śledzącą z bliska polski rynek mikromobilności. – Być może wykrwawili się w czasie pandemii i za pomocą tak pomyślanych subskrypcji próbują ratować swą sytuację? – skomentował.

Uprawa czy łowy – czym jest biznes?

Dla młodej branży hulajnogowej takie przypadki, jak ostrzeżenie sopockiego Urzędu Miasta, są niekorzystne. Wszyscy operatorzy rozliczają się z klientami w oparciu o karty płatnicze, coraz więcej jest ofert abonamentowych. Złe skojarzenia i obawy o niekontrolowany wypływ pieniędzy z konta mogą oznaczać po prostu mniej klientów.

– Opisany przypadek dotyczy jednej, konkretnej firmy. Rozszerzanie tej sytuacji na inne jest niczym nieuzasadnione i byłoby nieuczciwe. Nie znam przypadków, by u operatorów zrzeszonych w naszej organizacji pojawiały się praktyki budzące podejrzenia co do poszanowania praw konsumenckich – zastrzega Adam Jędrzejewski, prezes stowarzyszenia Mobilne Miasto, do którego należy kilka firm hulajnogowych.

– Część przedsiębiorców traktuje marketing jak haczyk na klientów, których należy “złowić” i “wydoić”. Jest to jednak polityka krótkofalowa, gdyż klient drugi raz do danej firmy nie wróci, a swoją negatywną opinią zrazi kolejnych klientów – komentuje Janusz Kamieński, prezes spółki konsultingowej EC, ekspert w dziedzinie customer experience management, (czyli zarządzania doświadczeniami klienta).

– Wokół biznesu trwa nieustająca dyskusja – czy biznes to farming, czy hunting. W rozwiniętych gospodarkach wolnorynkowych wszyscy wiedzą, że biznes to farming – dodaje nasz rozmówca. – W naszej części świata dopiero się tego uczymy i odkrywamy, że długofalowo hunting nie popłaca.


Wkrótce na SmartRide.pl:
Z ekspertem od customer experience rozmawiamy o doświadczeniach klientów i mieszkańców miast w związku sharingiem hulajnóg i mikromobilnością.
Zapraszamy do obserwowania nas na Twitterze i Facebooku